アップルストアは肥大化し過ぎている

《Update 2：年間３億人がアップルストアを訪れる》
《Update：アップルストアに対する期待》

［リーテイル担当上級副社長 John Browett：photo］

珍しくヒゲの Jim Dalrymple 氏がアップルに噛み付いている。

アップルストアをコスト削減策で締め付けるのはもってのほかだ、と・・・

The Loop: “Apple boss tries to gut retail operation” by Jim Dalrymple: 15 August 2012

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最悪の決定

これまでの１０年でアップルがやったすばらしいことのひとつは、世界中にアップルストアを開いて、ユーザーにアップル製品に触れるチャンスを与えたことだ。最悪のひとつは、リーテイル部門の新しい上級副社長 John Browett が最近アップルストアの運営を骨抜きにしようとしたことだ。幸い、彼は過ちを認めた。

One of the smartest decisions that Apple made over the last decade was to open retail stores worldwide, giving users a chance to get some hands on time with its products. One of the worst decisions came recently when the new vice president of retail John Browett decided to gut the operation. Luckily, he admitted his mistake.

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「肥大化し過ぎている」

Steve Jobs が自ら選んだリーテイル部門のトップ Ron Johnson のポストを今年初めに継いだのが Browett だ。明らかに彼は、世界でも最高のリーテイルストアのひとつであるアップルストアが「肥大化し過ぎている（too bloated）」と考えたようだと ifoAppleStore.com の記事が詳しく伝えている。

Browett, who took over the post from Steve Jobs’ hand-picked head of retail Ron Johnson earlier this year, apparently thought one of the best run retail operations in the world was “too bloated,” according to a detailed post on ifoAppleStore.com.

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「よりスリムな」経営

「Browett の決定は、リーテイル部門のベテランたちの強硬な抗議にも関わらずなされたという。例年の新学期プロモーションに加えて、９月の iPhone 5 発表を控えている時期に人員を削減すれば、顧客サービスは大混乱に陥るだろうという抗議だった。ifoAppleStore.com によれば、「Browett はスタッフの進言を聞かず、アップルストアチェーンはあらゆる分野で『よりスリムな（leaner）』経営を学ぶ必要がある。たとえ顧客体験が損なわれることになっても」といったという。

“Browett’s decision reportedly came despite strongly-worded advice from Retail segment veterans that reducing personnel ahead of the annual Back-to-School promotion and the September introduction of the iPhone 5 could create a customer service catastrophe,” reads the report. “Browett disagreed with his staff, and said the chain needs to learn to run ‘leaner’ in all areas, even if the customer experience is compromised.”

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顧客より自分の名声

この悪臭プンプンたるスキャンダルは、自らの名声を得ようとしたひとりの男によってもたらされた。アップルにとって、さらには顧客にとって最善を尽くそうとする者たちによるものではない。世界でもっとも名声を博したリーテイル体験を骨抜きにし、アップルストアをアップルストアたらしめるものすべてを剥ぎ取ろうとする試みであり、まったく理解できない。

This has the stench of a man looking to make a name for himself, not someone that’s doing what’s best for Apple or more importantly, its customers. To take one of the most heralded retail experiences in the world and gut it, stripping it of everything that makes an Apple store what it is, just doesn’t make sense.

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そこらのストアと変わらない

私には Browett がアップルストアをそこらの他のストアとまったく変わらないものにしようとしているように思える。少なからぬ従業員たちが増加の一途をたどる顧客ベースを満足させようと頑張っている。彼のやり方じゃうまくいくワケがない。短期的には小額のカネを節約して、書類上は Browett がヒーローに見えるかもしれない。しかし実際には、アップルのすべてがその被害を蒙ることになる。

It seems to me that Browett is trying to make Apple retail just like every other retail store on the planet. A few employees trying to satisfy an ever growing consumer base. That formula doesn’t work. It may save a few dollars in the short term and Browett may look like a hero on paper, but in reality the whole company would suffer the consequences.

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Browett がなすべきは

１千億ドルもの現金資産を持つことを考えると、あちこちで僅かなカネを節約する経費節減策など、Browett としては最後の最後まで考えるべきではない。彼が為すべきは、数か月後に迫ったアップル新製品を買おうと押し寄せるであろう膨大な顧客にどう対処するかということなのだ。

With $100 billion or so in the bank, the last thing Browett needs to worry about is cost cutting measures to save a few pennies here and there. Instead he should be focused on how to best serve the surge of consumers that will take to the stores in the coming months to buy new Apple products.

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アップルとは連絡がとれない

スタッフ削減報道の真相を探るため、この数日アップルリーテイル部門の広報チームにコンタクトしようとしたが、今までのところ連絡がない。［この記事を投稿した直後にアップルからの連絡があった。］

I tried to contact Apple’s retail PR team for the last couple of days hoping to get to the bottom of the reports of staff cuts, but so far no reply. [Apple did call me back shortly after this story posted.]

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アップルの声明

しかし Dow Jones には、これが誤りであったことを認める声明をアップルは出している。「これらの変更を行ったことは間違っていました。これらの変更は破棄されました」とアップルのスポークスウーマン Kristin Huguet はいう。「我が社の従業員は最も大切な資産です。彼らは私たちの顧客に相応しい国際的レベルのサービスを提供しているのです。」

Apple did however give a statement to Dow Jones, admitting its mistake. “Making these changes was a mistake and the changes are being reversed,” said Kristin Huguet, an Apple spokeswoman. “Our employees are our most important asset and the ones who provide the world-class service our customers deserve.”

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これ以上・・・

アップルが Browett にこれ以上クレージーなことさせないように祈ろうではないか。

Let’s hope Apple doesn’t let Browett make any more crazy decisions.

追記：アップル広報が本記事の投稿後に連絡をくれたことは認める。

Update: I noted that Apple PR did call me back shortly after the story posted.

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Dalrymple の発言の元となった ifoAppleStore.com の記事によれば、英国アップルストアに関する Browett の決定は次のようなものだったという。

ifoAppleStore.com: “Store Personnel Cuts Linked to Profit Goal” by Gary Allen: 15 August 2012

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英国から米国へ

過去２週間の数多くのタレコミによれば、Browett はアップルストアの管理職に従業員の削減を命じたという。人員削減のニュースは最初は英国のものだったが、その後米国や他の国々にも広がった。その内容は次のようなものだ。

According to numerous tipsters, over the past two weeks Browett has ordered store management personnel to reduce the number of employees. The first reports of cut-backs came from the UK, but the reports later spread to the United States and other countries. The actions include:

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人員削減策の内容

・全ての求人および採用活動を停止する
・昇進は行なわない
・新規採用および仮採用の従業員は直ちにレイオフする
・臨時雇用に割り当てられた時間数を削減する
・超過勤務を削減し、撤廃する
・臨時ではなく正規職員として週３２時間以上しか勤務できず、臨時業務をしない従業員はレイオフないし解雇する

– Cease all recruiting and hiring events
– Make no promotions
– Immediately lay off newly-hired employees who are still on probation
– Reduce available hours for part-time employees
– Reduce or eliminate available overtime
– Lay off or fire employees who can only work more than 32 hours a week and not part-time

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事実だとすると信じ難い内容だ。John Gruber がつぎのようにコメントしている。

Daring Fireball: “Upheaval in Apple Retail Stores?” by John Gruber: 16 August 2012

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そもそも Browett を採用したことが

Gary Allen［ifoAppleStore.com］は彼がソースから（Browett からではない）聞いた話を「たとえ顧客体験が損なわれることになっても」ということばでまとめている。もしそれが正確なら、そもそもアップルが Browett を採用したこと自体が大変な間違いであったと考えざるを得ない。

“Even if the customer experience is compromised” are Allen’s words, summarizing what he heard from his sources, not Browett’s. But if they’re accurate, it’s hard to conclude anything other than that Apple made a terrible decision hiring him.

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確かに膨張し続ける顧客へどう対応するかは、アップルにとってすら大きな問題であることは想像に難くない。

Browett のスカウト先の英 Dixons Retail［欧州の家電量販チェーン］では当然だった経費削減策は、そのままアップルへ持ち込むワケにはいかなかったということだろうか・・・

このニュースを伝えた ifoAppleStore.com の記事は、本文だけでなくコメントからも様々なことが垣間見えて興味深い。

★ →［原文を見る：Original Text］

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《Update》アップルストアに対する期待（８月１９日）

［ハリファックスのオープニングを待つアップルファン：photo］

アップル批判をした同じ Dalrymple が、カナダのノバスコシア州ハリファックスにアップルストアがオープンしたことを書いている。

アップルストアがいかにアップルユーザーの期待を担っているか、そんな気持ちがよく分かる文章だ。

The Loop: “Apple Store opens in Halifax” by Jim Dalrymple: 18 August 2012

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ハリファックスにアップルストア開店

こんなことはハリファックスでは初めてだった。アップルストアのオープニングを何百人ものひとが行列して待ったのだ。まるでクリスマスの朝にプレゼントを開くときのように興奮して・・・

Halifax has never seen anything like it. Hundreds of people lined up to see Apple launch its latest retail store, screaming and clapping, as excited as you would expect people to be on Christmas morning before opening their gifts.

ハリファックスの開店までは、最も近いアップルストアといえば 900 キロ離れたケベック市だった。ちょっと Mac を買いにドライブするには遠すぎることは明らかだった。

Before today’s opening, the closest Apple retail location to Halifax was just over 900 kilometers away in Quebec City. Obviously, much too far for people to take a casual drive to pick up a new Mac.

新しいロケーションはハリファックスとその周辺住民だけでなく、カナダ東部の大西洋岸に面した住民にとっても大きな朗報だ。このストアを開店することで地元に７５名分の職場ができたとアップルはいう。

The new location will not just serve Halifax and surrounding area, but it will be a draw for Apple users living in the entire Atlantic region. According to Apple, 75 local jobs were created by opening the store here.

間の悪いことに、開店にはちょっとした障害があった。早朝停電がこの地域であったため、１０時の開店時間まで市内の大部分が暗闇の中に取り残されたのだ。アップルストアはモールの他の店同様９時半開店の予定だった。

Unfortunately for Apple, there was a little hitch with the opening. An early morning power outage caused much of the city to be in darkness until about 10:00 am. The store was scheduled to open at 9:30 am with the rest of the mall.

このアップルストアのスタッフチームは賞賛に値すると思う。彼らは行列の中に混じり、アップルの忠実なファンたちが買いにきたアップル製品やその他彼らの興味に合う話題に応じたのだ。

However, you have to give the team at the store a lot of credit. They went out into the line of people waiting, talking to them about Apple products, where they came from and other topics of interest to the Apple faithful.

さらに彼らはペットボトルを数ケースを買い求め、並んでいるひとたちにせめてものリフレッシュメントとして提供した。停電のためエアコンも利いていなかった。

Apple employees also went out and bought cases of bottled water, giving everyone waiting in line a little refreshment. With the power being out, there was also no air conditioning.

アップルストア開店に集まったひとびとは誰もそんなことを気にしなかった。ドアが開いて、アップルストアのスタッフが拍手と歓声で出迎えたとき、みんなもまた拍手と歓声で応えたのだ。オープニングは成功だった。

None of that bothered the people waiting to get into the store though. As the doors opened and the Apple store staff cheered and clapped, the crowd cheered and clapped right back. A very successful opening.

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アップルストアに期待するユーザーの気持ちがよく出ているのではないかと思う。

そんなアップルストアが、コスト削減でそんじょそこらの量販店並みになってほしくないという Dalrymple の気持ちも・・・

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《Update 2》年間３億人がアップルストアを訪れる（８月２１日）

スゴい内容なのに、プレスリリースをそのまま引用したような、抑えに抑えたトーンで書かれているような気がしてならない。

The Loop: “Apple stores see 300 million visitors in FY 2012, 50,000 Genius Bar visits a day” by Jim Dalrymple: 20 August 2012

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アップルストアの運営について

今週末カナダにオープンしたアップルストアは世界で 374 および 375 店目のアップルストアとなる。アップルと会って、アップルストアの運営についていくつか詳しく知ることができた。

Apple opened its 374 and 375 retail store worldwide this weekend in Canada. While meeting with Apple, I was able to get a few details about how the retail operation is going overall.

アップルによれば、2012 会計年度（2011 年１０月以降）には、これまでで３億人近くが世界のアップルストアを訪れたという。比較の参考として、2011 年７月時点の米国人口は３億 1100 万人と推計される。

According to Apple, the company has seen almost 300 million worldwide visitors so far in its fiscal 2012, which started in October 2011. To give you some type of comparison, by July 2011, the population of the United States was estimated to be 311 million people.

アップルジーニアスバーについても興味深い数字がある。同社によれば、世界のジーニアスバーでサービスを受けたひとの数は、どの日をとっても５万人だったという。すごい数の予約者だ。

There is also an interesting data point from Apple’s retail Genius Bar. According to the company, 50,000 people get serviced at a Genius Bar around the world, every single day. That’s a lot of appointments.

ノバスコシア州ハリファックスのアップルストアでは、実際に手に取って製品に触れる機会がユニーク数で 125 以上ある［＝それぞれ異なる 125 以上の製品に触れることができる］という。どのアップルストアでも実際に触れることのできる製品とは、コンピュータ、iPhone、iPad、その他の製品だ。ユニーク数はストアの規模によって異なるが、それにしても興味深い事実だ。

The Apple store in Halifax, Nova Scotia featured over 125 unique hands on opportunities in the store for customers. Those include computers, iPhones, iPads, and other products throughout the store. Of course, this number will be unique for every store depending on the size, but an interesting point nonetheless.

追記：2011 年１０月に始まる会計年度の話であることをはっきりさせておきたい。

Updated: Made it clear that I was talking about the fiscal calendar year, starting in October 2011.

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いつもの感情を露わにする Dalrymple としては異例の文章に思える。

影響力の大きいアップルギークだけに、直ちにアップルは「ご進講」に及んだのではないか。

律儀な Dalrymple としてはその努力は多とするが、それをうれしそうに書くのも気が進まぬ — そんな勘ぐりがしたくなるような書きっぷりだ。

いつもの彼なら、「老人から赤ちゃんまで含めた米国人口に匹敵する数のひとが、１年足らずの間に世界中のアップルストアを訪れたのだからスゴい」と書いたに違いない・・・